«ГРУЗОМОБИЛЬ»: бесплатный звонок с cайта – это удобно для наших клиентов и партнеров
Чтобы позвонить в «ГРУЗОМОБИЛЬ», клиенту или партнеру больше не нужен телефон – он может поговорить со специалистом, находясь на сайте корпорации. При этом не требуется устанавливать дополнительное программное обеспечение, платить за услуги телефонной связи и набирать длинные номера.
Краеугольными принципами АК «ГРУЗОМОБИЛЬ» являются уважение и максимальное внимание к клиенту и его потребностям. Быстрая реакция на все вопросы и запросы клиентов – один из инструментов реализации стратегии клиентоориентированности. В апреле 2011 года был официально запущен Контактный центр корпорации в Санкт-Петербурге. В задачи Контактного центра входит распределение звонков по всем подразделениям корпорации в головном офисе в Санкт-Петербурге и представительствах в России – продажа новой и подержанной техники, лизинговые услуги, страхование, сервисное обслуживание, запасные части и др. Отличительная черта Контактного центра «ГРУЗОМОБИЛЬ»- минимум алгоритма и максимум скорости переключения: быстрый ответ оператора и оперативное переключение на нужного специалиста. Операторы принимают звонки круглосуточно – и с телефонных линий (прямые номера в Санкт-Петербурге и горячая линия 8 800), и звонки через Skypе, а также отвечают на запросы, приходящие на электронную почту. Но на этом «ГРУЗОМОБИЛЬ» не останавливается и постоянно находится в поиске новых каналов для общения с клиентами. В феврале 2012 года АК «ГРУЗОМОБИЛЬ» было принято решение предоставить своим клиентам и партнерам еще один канал голосовой связи, разместив click to call виджет Zingaya на сайте корпорации. Теперь посетители сайта www.mamont.net могут бесплатно позвонить в Контактный центр прямо с сайта.
В месяц Контактный центр АК «ГРУЗОМОБИЛЬ» принимает, обрабатывает и перенаправляет на профильных специалистов порядка 75 тысяч. входящих звонков. Количество звонков может варьироваться в зависимости от сезона. В собственном Контактном центре корпорации работают 8 человек. При этом все операторы работают по единому алгоритму, клиент получает исчерпывающий ответ на свой вопрос. Основная задача оператора – выяснить потребность клиента и связать его с профильным специалистом корпорации или с оператором горячей линии непосредственно компании-производителя техники, которую продает корпорация. Звонки поступают со всей России. Максимальное время ожидания на линии не превышает 1 минуты, но клиенту приходится ждать на крайне редко – все звонки в среднем обрабатываются в течение 4 секунд.
Наиболее популярными являются вопросы, связанные с покупкой автомобилей и спецтехники, а также с сервисным обслуживанием. Средняя продолжительность разговора с оператором контактного центра – от 1 до 5 минут. Средняя продолжительность звонка через виджет Zingaya – 1 минута, максимальная – 8 минут. В месяц корпорация продает порядка 100 автомобилей, выдает около 50 кредитов, заключает в среднем 60 договоров страхования и 12 сделок лизинга, а автосервис компании обслуживает более 200 единиц техники. Все звонки идут исключительно через контактный центр. Предоставив своим клиентам возможность бесплатно связаться с компанией прямо с сайта, АК «ГРУЗОМОБИЛЬ» смогла более эффективно обслуживать клиентов, в том числе находящихся в регионах, что не могло не сказаться на росте лояльности клиентов, объемах продаж и имидже корпорации в целом.
Мнение клиента
Михаил Петров, Руководитель Контактного центра, АК «ГРУЗОМОБИЛЬ»:
“Индивидуальный и ответственный подход к каждому клиенту для нас не просто слова, и нам очень важно, чтобы наши клиенты могли связаться с нами быстро, просто и удобно. А еще и наши клиенты, и мы, любим все интересное. Онлайн звонок через кнопку Zingaya полностью отвечает этим требованиям. При этом нам понадобилось буквально несколько минут, чтобы настроить и разместить кнопку Zingaya на нашем сайте, и теперь клиенты могут звонить нам в один клик. Это просто замечательно!”
О заказчике
Автомобильная корпорация «ГРУЗОМОБИЛЬ» работает на рынке с 1999 года и является крупнейшим мультибрендовым поставщиком коммерческой техники в СЗФО. Официальный дилер брендов КАМАЗ, Mercedes-Benz, ISUZU, НЕФАЗ, HIDROMEK, Mitsuber. Предоставляет широкий спектр услуг – поставки коммерческой техники по широчайшему спектру направлений, trade in и реализация подержанной техники, лизинг, страхование, техническое сервисное обслуживание и продажа оригинальных запчастей (оптовая и розничная). Представлена в городах Санкт-Петербург, Петрозаводск, Краснодар. В корпорации работают более 180 сотрудников.
) позволяет настроить его 
